25 /072022
Motadata Service Ops là gì?
II.Services Ops là sự kết hợp giữa ITSM (IT Service Management) và ITOps (IT Operations)
Services Ops về cơ bản là kết nối mọi người, quy trình và công nghệ phụ thuộc vào nhau để cho phép cung cấp dịch vụ thành công và làm cho trải nghiệm người dùng tốt hơn với tự động hóa, cộng tác và khả năng hiển thị giữa các phòng ban bị phân mảnh truyền thống.
Với ServiceOps, các tổ chức có thể cập nhật các bản vá mới nhất và phản ứng của họ với các quy trình quản lý dịch vụ chủ động, thông minh và hiệu quả.
ServiceOps dựa trên nhiều khía cạnh cơ bản của các khuôn khổ DevOps và Agile như cải tiến liên tục, hành động lấy người dùng làm trung tâm, cộng tác và các nhóm tự quản đa chức năng, trách nhiệm giải trình đầu cuối và tự động hóa. Do đó, các nhóm ITSM và ITOps có thể cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả và quản lý các thay đổi quá phức tạp của môi trường CNTT bằng cách triển khai các khái niệm này.
ServiceOps có thể giúp các tổ chức phá vỡ các kho chứa thông tin, công nghệ và tổ chức bằng cách cho phép các nhóm chức năng chéo cung cấp các dịch vụ hiệu quả cao. Các nhóm cộng tác không chỉ để giảm số lượng sự cố mà còn để xác định các sự cố trước khi chúng ảnh hưởng đến người dùng cuối bằng cách sử dụng các khả năng mạnh mẽ của AI. Services Ops có 3 module chính:
Service Desk, Asset Manager, Patch Manager
Tăng hiệu quả của kỹ thuật viên với tự động hóa thông minh, tùy chỉnh dễ dàng và giao diện người dùng trực quan. Các tính năng của Module là:
1. Auto-ticket Assignment
Tận dụng thuật toán cân bằng tải dựa trên AI được tích hợp sẵn để tự động hóa việc ưu tiên, phân loại và phân công vé cho các kỹ thuật viên thích hợp.
2. Multi-channel Support
Cho phép người dùng cuối raise tickets qua nhiều kênh như cổng hỗ trợ, trò chuyện, điện thoại, email, ứng dụng dành cho thiết bị di động và thậm chí cả ứng dụng của bên thứ ba.
3. Service Catalogs
Trình bày các dịch vụ có sẵn bằng cách tạo các mục dịch vụ từ các mẫu với quy trình làm việc tùy chỉnh, SLA, phê duyệt, nhiệm vụ và kịch bản.
4. Live Chat Channel
Cho phép người dùng cuối có được các giải pháp tức thì và tạo điều kiện hợp tác tốt hơn giữa các kỹ thuật viên hỗ trợ với kênh trò chuyện trực tiếp.
5. Smart Notifications
Giữ cho người dùng cuối, kỹ thuật viên và các bên liên quan chính trong vòng lặp về toàn bộ quy trình giải quyết tickets bằng các thông báo tùy chỉnh.
6. Feedback
Theo dõi chỉ số hài lòng của khách hàng bằng cách dễ dàng nắm bắt phản hồi cho mỗi yêu cầu đã giải quyết.
7. Mobile App
Giải quyết các sự cố và giải quyết các yêu cầu dịch vụ khi đang di chuyển bằng ứng dụng dành cho thiết bị di động của Motadata. Cho phép người dùng tạo và theo dõi tickets từ mọi nơi, mọi lúc.
8. SLAs and Escalation
Dễ dàng tùy chỉnh SLA và cung cấp các dịch vụ kịp thời và quyết định nhanh hơn với báo cáo SLA tự động.
9. Self-service Portal
Cho phép người dùng cuối dễ dàng tạo yêu cầu, theo dõi trạng thái ticket và phê duyệt, đồng thời tự tìm câu trả lời cho các vấn đề thường gặp.
10. Workflow Automation
Hợp lý hóa quy trình giải quyết với quy trình công việc dựa trên các tiêu chí nhất định. Trực quan hóa nhiều cấp độ và hành động thông qua trình thiết kế quy trình làm việc kéo và thả.
11. Email to Ticket
Tự động tạo ticket từ email bằng lệnh email và gán ticket cho kỹ thuật viên thích hợp.
12. Active Directory Support
Tạo mạng cho Windows Active Directory để hỗ trợ đặt lại mật khẩu, mở khóa tài khoản, v.v. từ cổng bàn dịch vụ.
13. Integration
Dễ dàng tích hợp bàn dịch vụ CNTT với các ứng dụng của bên thứ ba để tạo và chỉnh sửa các yêu cầu ticket bằng REST API.
14. Reporting & Dashboard
Có được khả năng hiển thị các quy trình quản lý dịch vụ của bạn với các báo cáo OOB và theo dõi hiệu suất của bàn dịch vụ bằng một bảng điều khiển toàn diện.
Duy trì kiểm kê tài sản CNTT chính xác với tính năng phát hiện tài sản tự động, sử dụng tài sản và tích hợp CMDB (configuration Management Database). Các tính năng của Module như sau:
1. Agent & Agentless Discovery
Tự động khám phá và nhập dữ liệu cho nội dung CNTT trong mạng của bạn bằng các phương pháp quét đa năng.
2. CMDB
Lưu trữ toàn diện của tất cả các tài sản trong tổ chức với CMDB. Nhận thông tin chi tiết về cách chúng được liên kết với nhau.
3. Remote Desktop
Kết nối với máy tính từ xa qua cả mạng nội bộ và internet với hỗ trợ trò chuyện, truyền tệp và gọi điện video.
4. Advanced Search for Assets
Tận dụng tìm kiếm nâng cao để thực hiện các truy vấn phức tạp bằng cách sử dụng từ khóa và tùy chọn tìm kiếm để tìm nội dung và thông tin về nội dung.
5. Barcode & QR Code Configuration
Tạo thẻ mã vạch và mã QR để theo dõi hiệu quả các tài sản phần cứng nhằm đảm bảo khả năng chịu lỗi tốt và quét nhanh.
6. Audit Trail
Theo dõi các thay đổi của tài sản đang quản lý bằng cách quét nhật ký lịch sử bằng đường dẫn kiểm tra
7. Inventory Reports
Tạo báo cáo tùy chỉnh để kiểm kê tài sản và theo dõi các chỉ số sử dụng tài sản
8. Relationship Mapping
Lập bản đồ và trực quan hóa sự phụ thuộc giữa các tài sản để thực hiện phân tích tác động cho việc triển khai thay đổi hoặc RCA (Root cause analysis - phân tích nguyên nhân gốc rễ) cho một vấn đề.
9. Track Asset Movement
Theo dõi chuyển động và thiết lập các phê duyệt cho các tài sản di chuyển vào và ra khỏi cơ sở, ví dụ: gửi tài sản ra ngoài để sửa chữa.
10. Software Management & Metering
Tự động phân loại phần mềm và nhận thông tin sử dụng để lập kế hoạch mua phần mềm và đảm bảo tuân thủ.
11. Asset Baseline
Xác định một tập hợp các thuộc tính mà tất cả các phiên bản của cùng một loại nội dung phải có để sao lưu sau khi thay đổi và khôi phục về cấu hình ban đầu.
12. Software Normalization
Tạo một cái nhìn toàn diện về phần mềm được sử dụng trên nhiều hệ thống, văn phòng và mạng dựa trên các quy tắc có điều kiện.
13. Product and Vendor Catalog
Duy trì cơ sở dữ liệu về các sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau với các chi tiết về giá cả, bảo hành và bảo trì.
14. Asset Association with Ticket
Dễ dàng liên kết nội dung với sự cố, yêu cầu, vấn đề hoặc thay đổi ticket để nhận thông tin liên quan.
15. Workflows
Tự động cập nhật thuộc tính CMDB dựa trên các sự kiện nhất định với quy trình làm việc .
16. Webhook
Kích hoạt lệnh gọi API bằng cách sử dụng tự động hóa quy trình làm việc với sự hỗ trợ của Webhook để cải thiện khả năng tích hợp với các sản phẩm khác.
17. Prohibited Software
Đánh dấu phần mềm nhất định là bị cấm trong quá trình khám phá dựa trên các quy tắc. Tự động gỡ bỏ phần mềm bị cấm với tính năng tự động gỡ cài đặt.
18. Asset Location Tracking
Theo dõi vị trí của các tài sản CNTT trong mạng với hỗ trợ lập bản đồ vị trí cho các dải địa chỉ IP khác nhau.
Giữ cho hệ thống của bạn được cập nhật và đạt được sự tuân thủ về bản vá bằng quản lý bản vá tự động. Module có các tính năng chính như sau:
1.Automated Patch Management
Tự động hóa tất cả các giai đoạn quản lý bản vá như quét, kiểm tra, phê duyệt và triển khai cho tất cả các máy trong mạng của bạn.
2.Rollback Patch Updates
Khôi phục hoặc gỡ cài đặt các bản vá hoặc bản vá lỗi không đáng kể cho các ứng dụng lỗi thời đã bị từ chối.
3.Adaptable Deployment Policy
Dễ dàng xác định hoặc tùy chỉnh các chính sách triển khai bản vá để phù hợp với các yêu cầu tổ chức cụ thể của bạn.
4.Test Group Machines
Sử dụng các Test Group Machines khác nhau để tự động kiểm tra các bản vá bị thiếu trước khi phân phối chúng trên các mạng khác nhau để ngăn chặn các lỗ hổng bảo mật.
5.System Health Detection
Xác định các bản vá bị thiếu và phân loại chúng dựa trên mức độ nghiêm trọng bằng cách đánh giá tất cả các điểm cuối với tính năng System Health Detection.
6.Windows Patch Management
Tự động cài đặt bản cập nhật tính năng mới nhất và gói phần mềm cho các máy Windows trong mạng của bạn.
